当前位置： 首页 > 生活常识 >

什么是服务意识

100次浏览     发布时间：2025-05-05 00:32:21    

“服务意识”基本上不算是一种学术概念，在国际客服学领域也少有确切的定义。它更多是行业内人士的一种闻习惯说法或称呼。它就是一种服务现象的存在。是人们随口之说罢了。比如，我们也可以说“学习意识”、“工作意识”、“运动意识”等。显然这些随口之说需要定义吗？

当然，如果非要下定义，让本来浅显的说法变得更像学术的样子也可以做的。

“服务意识”——分“服务”和“意识”两部分来说明：

“服务”：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。以此来看几乎世界上所有人都是服务员了，无论是在家族、社区、单位、社会等范围。可以理解为为别人做事都可以称作服务。我党的价值观“为人民服务”五个字应用得十分科学准确。当然你硬说“为我服务”“自我服务”也可以说的，多数老百姓的生活没必要那么咬文嚼字。

“意识”：解读这个概念却需要费点儿事儿了，因为它严重涉及多个科学领域。意识包括“潜意识”和“显意识”。是人类亿万年漫长进化后产生的两个思维系统。它们各有各的特点，各有所长各有所短。而潜意识更是人类决策的总开头，起总体的决定作用。因精细的神经原理可以参考独立品牌学家高韬的课程《品牌的品牌》和《服务的服务》。

有了这样的铺垫，再谈“服务意识”会轻松些了。

（以上三图选自客服学家高韬的课程《服务的服务》共1300页演示）

服务意识常以强弱来区分，其实更是主动性（能动性）的体现。这背后的原理上述脑科学中的相关内容可以给出答案。因为大家都少有耐心看长篇文章，在此就不详细说了。真有兴趣者可以接触高韬老师的相关课程《服务的服务》《品牌的品牌》。

另外，服务意识的强弱还可以从内驱力的原理去解读：丹尼尔·平克《驱动力》解释得很清楚。

（上图选自客服学家高韬老师的课程《服务的服务》第547页，共1300页）

其中内在驱动力是最强大的力量，它更自主、不拒绝利润、但是它同样强调目的最大化，更适合探索型工作。而服务更多是探索型工作，不是一成不变的工作。

内在驱动力如何产生？就要靠意义（为什么、目标、使命）去激发，这就涉及到企业的核心文化水平质量的高低了，这涉及到企业的核心本质。

总之，服务意识的强弱优良，其根本原因在于人性（人类大脑的决策原理）和组织文化的优良。大量的外围或表面的技巧或激励有一定的功效，但不解根本问题。这也说明了为什么企业培训市场上那么多的服务态度服务意识服务技巧培训多是乏力低效的原因了。

更多先进、科学和革命性的客服智慧，可接触品牌学家、客服学家高韬老师的课程《品牌的品牌》《服务的服务》。

相关文章